مستهلكون يطالبون بمنح «حماية المستهلك» صلاحية التحقيق في شكاوى كل القطاعات

قال مستهلكون إن هناك قطاعات اقتصادية عدة، لا تخضع لإدارات حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد أو الدوائر الاقتصادية، مثل التأمين، والمصارف، والطيران، والاتصالات.

وطالبوا، من خلال «الإمارات اليوم»، بمنح إدارات حماية المستهلك صلاحية التحقيق في الشكاوى المتعلقة بتلك القطاعات، أو إجراء تعديلات بما يسمح بإيجاد نظام لتلقي الشكاوى، بما يماثل إدارة حماية المستهلك في الوزارة والدوائر الاقتصادية.

بدورهما، قال مسؤولان في إدارة حماية المستهلك بوزارة الاقتصاد واقتصادية دبي، إن بعض القطاعات الاقتصادية تتبع جهات أو هيئات حكومية متخصصة، هي الأكثر تخصصاً وقدرة على حل شكاوى المستهلكين في نطاق اختصاصاتها، ووفق القوانين المنظمة لعملها وعمل الشركات.

وأوضحا أنه يتم توجيه المستهلك إلى الجهة المعنية بالشكوى، لافتين إلى أن قانون حماية المستهلك يكفل للمستهلكين حق الشكوى، في حال تعرضه لانتهاك حقوقه التجارية.

وسائل اتصال

وتفصيلاً، أشار المستهلك إياد محمد إلى وجود قطاعات اقتصادية لا تخضع لإدارات حماية المستهلك، لافتاً إلى أنه يمكن اللجوء بسهولة إلى الجهات المتخصصة بحماية المستهلك، في حال كانت الشكوى تتعلق بمحال التجزئة، في مراكز التسوق مثلاً.

وقال: «لا يعرف العديد من المستهلكين إلى من يتقدمون بشكوى تتعلق بشركات الطيران، ومواقع حجز تذاكر السفر، أو حتى المصارف والمؤسسات المالية».

وتابع: «هناك مشكلات عدة، يواجهها المتعاملون مع البنوك حول البطاقات الائتمانية، والخدمات المصرفية، تحتاج إلى جهة متخصصة مثل المصرف المركزي للتحقيق فيها، إلا أنه يجب أن يكون هناك رقم هاتف وبريد إلكتروني أو وسيلة اتصال واضحة لدى البنوك كافة، ما يؤكد للمتعامل في هذا القطاع أنه محمي، وأن حقوقه مكفولة».

بدوره، طالب المستهلك محمد حسن بأن يشمل قانون حماية المستهلك القطاعات التي ترتبط بشكل مباشر بتعاملات المستهلكين، مثل التأمين والطيران، داعياً إلى ضرورة أن تعمل تلك القطاعات تحت مظلة قانون حماية المستهلك، لتسهيل التعامل مع شكاوى المستهلكين، من خلال الجهات القائمة على تنفيذه، سواء كانت وزارة الاقتصاد أو الدوائر الاقتصادية.

من جهته، قال المستهلك محمود إبراهيم إن الجهات التي تتولى تطبيق قانون حماية المستهلك في الأسواق، استطاعت عبر آليات عملها، أن توفر أدوات فعالة لاستقبال شكاوى المستهلكين والتعامل معها، ما يستدعي توسيع نطاق عمل تلك الجهات، بإضافة قطاعات على علاقة يومية مع المستهلكين، مثل التعاملات البنكية، والتأمين، والطيران.

أما المستهلك هشام علي، فقال إن خدمات المتعاملين في شركات الاتصالات على مستوى عالٍ من الكفاءة، لكن هذا لا يمنع وجود جهة يمكن للمستهلك اللجوء إليها، في حال عدم التوصل إلى حلول مع تلك الشركات، مطالباً برقم هاتف معروف لكل المتعاملين يمكن الاتصال به، لتقديم شكوى في حال شعور المستهلك بأنه لم يحصل على حقوقه.

تنسيق الاختصاصات

إلى ذلك، قال مدير إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، الدكتور هاشم سعيد النعيمي، إن «الإدارة تمارس دورها في الأسواق وقطاع التجزئة، وفقاً لبنود ونصوص قانون حماية المستهلك، فيما تمارس الجهات الأخرى أدوارها في قطاع حماية المستهلكين، في مجال الاختصاص الذي يخضع لكل قطاع».

وأضاف أنه عند ورود أي شكوى تتعلق بتلك القطاعات لإدارة حماية المستهلك في الوزارة، فإنه يتم تحويل المستهلك للتوجه للجهة المتخصصة بالقطاع، لافتاً إلى أن هيئة التأمين، على سبيل المثال، تختص بالنظر في شكاوى المتعاملين في قطاع التأمين، وبالتالي فإن القانون ينسق بين اختصاصات كل قطاع في حماية المستهلك.

قطاعات اقتصادية

في السياق نفسه، قال المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي، محمد علي راشد لوتاه، إن قسم شكاوى المستهلك التابع للقطاع، يستقبل كل أنواع الشكاوى من المستهلكين في مختلف القطاعات، ويعمل بكل طاقته على إيجاد حلول عاجلة للشكاوى، ضمن الصلاحيات القانونية التي يتمتع بها.

وأضاف أن بعض القطاعات الاقتصادية تكون تابعة لجهات أو هيئات حكومية متخصصة، مثل شركات التأمين التي تتبع هيئة التأمين، والمصارف وتتبع المصرف المركزي، وشركات الاتصالات وتتبع هيئة الاتصالات، وشركات الطيران وتتبع هيئة الطيران المدني.

وأوضح أن تلك الهيئات هي الأكثر تخصصاً وقدرة على حل شكاوى المستهلكين في نطاق اختصاصاتها، ووفق القوانين المنظمة لعملها وعمل الشركات، والقواعد والتعليمات التي تضعها لتنظيم هذا القطاع الاقتصادي.

وتابع لوتاه: «في حال تلقي شكوى تتعلق بتلك القطاعات، فإنه يتم توجيه المستهلك للشكوى إلى الهيئة المتخصصة، للاتصال بها وإيجاد حل للشكوى»، مؤكداً أن قانون حماية المستهلك يكفل للمستهلك حق الشكوى، في حال تعرضه لانتهاك حقوقه التجارية.

وأضاف أن اقتصادية دبي تعمل على تطبيق القانون في نطاق اختصاصاتها، بالرقابة على المؤسسات التجارية، التي تمنحها ترخيصاً للعمل في دبي.

تسوية الشكاوى

أوضح لوتاه أنه يمكن لقضايا المستهلكين أن تصل إلى القضاء، في حال عدم التوصل إلى حلّ ودي، مبيناً أن قسم شكاوى المستهلكين قدم تسوية لنحو 98% من الشكاوى، التي تلقاها خلال عام 2016. وقال: «من المفترض ألا يستغرق إيجاد حل للشكوى وإغلاقها ودياً، أكثر من أربعة أيام عمل».

وأكد أن لدى الجهات الحكومية المتخصصة في الإشراف والرقابة على عمل بعض القطاعات الاقتصادية، آليات لتلقي شكاوى المستهلك، مشدداً على استعداد اقتصادية دبي للتعاون مع الجهات كافة، لتعزيز الشفافية في الأسواق، وتوفير الحماية التي يكفلها القانون للمستهلكين، بما يدعم قوة وسمعة اقتصاد دبي.

وأضاف أن النسبة الكبرى من الشكاوى، التي تلقتها اقتصادية دبي خلال العام الماضي، كانت من نصيب قطاع التجزئة، مشيراً إلى أن المسؤولين في قسم شكاوى المستهلكين، يعملون جنباً إلى جنب مع المؤسسات التجارية، لإيجاد حلول لشكاوى المستهلكين ودياً.

تطوير الأداء

وقال لوتاه إن اقتصادية دبي نجحت، خلال السنوات الماضية، في اتخاذ خطوات كبيرة من شأنها تعزيز حماية حقوق المستهلكين، وتعمل دائماً على تطوير الأداء، من خلال تعاونها مع الجهات المعنية لتطبيق القانون، واتباع أفضل الممارسات الدولية في مجال حماية المستهلك، والتي بدورها تعزز قوة السوق المحلية، وسمعتها بين أسواق المنطقة، باعتبارها إحدى أكثر أسواق العالم قوة في مجال حماية حقوق المستهلك.